Servizio Clienti ENI gas & power

La società suddetta mette a disposizione un numero verde (800-900-700) per le comunicazione con la clientela. Il numero indicato è esatto, il personale risponde in tempi abbastanza rapidi e dimostra una discreta competenza però… però i sistemi informativi sono regolarmente non funzionanti.

“Mi rincresce informarLa che non è possibile verificare quanto da Lei asserito in quanto i sistemi sono in aggiornamento”.

Questa è la frase che la scrivente si è sentita ripetere ripetutamente nell’arco degli ultimi quattro mesi a fronte di una richiesta di rimborso non effettuato.

E qui i problemi sono due.

In quattro mesi, a fronte di almeno SEI solleciti telefonici, ben QUATTRO volte i terminali risultavano inutilizzabili per sedicenti aggiornamenti. Una azienda seria non potrebbe permettersi un sistema informativo sì fatiscente da necessitare di così continue cure. Una azienda seria avrebbe già licenziato i dirigenti responsabili del (dis)servizio ed avrebbe risolto il problema. Una azienda seria opererebbe gli aggiornamenti informatici durante le ore notturne. Una azienda seria si doterebbe di un sistema di backup del frontend al fine di evitare disservizi nei rapporti con la clientela. Una azienda seria avrebbe immediata evidenza di una anomalia nella gestione del rapporto con il cliente. Ci sono fior di strumenti di monitoraggio ed alerting. Però… si tratta di una anomalia? Di un caso statisticamente rrilevante che nuoce al singolo ma che fa parte della legge dei grandi numeri? Si tratta di un disservizio? Oppure di una strategia pianificata? Mi sorge un ulteriore dubbio: ENI è una azienda seria? Ed ancora… una impresa con un sistema informativo così mal ridotto può definirsi una azienda?

Grave non saper gestire il rapporto con la clientela, il patrimonio più importante per qualsivoglia azienda che operi sul libero mercato e quindi NON IN REGIME DI MONOPOLIO…

Collegato a questo c’è poi il banale problema del rapporto economico con la clientela. A fronte di un mancato pagamento scattano immediati i solleciti, gli interessi di mora, la sospensione del servizio.

Ma quando inadempiente è l’azienda erogatrice? Quando inadempiente è l’ENI? Quando questa per QUATTRO MESI e più non ottempera ad una richiesta di rimborso? Oltre a telefonare ad un numero verde inconcludente, dove operatori allo sbaraglio ripetono una filastrocca imparata a memoria, cosa può fare un utente? Rifiutarsi di pagare le bollette successive bloccando magari il RID? Sporgere regolare denuncia per appropriazione indebita, danni morali e materiali?

 

ENI ‘per la famiglia‘

E lo evidenziano pure. Certo. Come no.

 

Fiat-o alle voci

Si vocifera di una trattativa Fiat-Crysler… che sia questa l’alleanza strategica di Marchionne? Dal punto di vista di Crysler la scelta sarebbe opportuna, visto che non ha nella sua produzione le auto di medio-piccola cilindrata e dimensioni adesso richieste dal mercato americano.
Ma dalla prospettiva Fiat, tale accordo ha un senso? Dal punto di vista industriale significherebbe incrementare di molto i propri volumi produttivi (non occorre dimenticare che Ford ha modelli e componenti grazie alla divisione europea del gruppo), avrebbero anche sbocco i modelli di punta Lancia ed Alfa… ma questa storia è ormai trita e ritrita tanto da diventare un ottimo argomento da buttare in ogni occasione. Già, perchè tale opportunità ci sarebbe anche con una alleanza con BMW oppure Mercedes! Ma forse Fiat punta a far ciò che a suo tempo immaginò General Motors… entrare nel capitale per successivamente prendere il controllo dell’azienda. Non vorrei però che Fiat ottenesse lo stesso risultato… non così brillante per GM, quando non molti anni fa chiuse l’operazione in perdita pur di uscirne. Certo, i capitali messi a disposizione dal Governo USA sono allettanti, rendono Crysler qualcosa meno di un caso disperato. Forse solamente critico. Possibile che sia questa la scelta vincente immaginata da Marchionne? E’ lecito nutrire qualche dubbio in proposito…

Beviamoci su

Nel mese di Dicembre, rispetto all’anno precedente, nel settore industriale ed edile la cassa integrazione è aumentata del 110,28%. Il dato va disaggregato nelle sue componenti: un incremento della cig ordinaria, cresciuta del 525%, ed una diminuzione della cig straordinaria pari all’11,61%.

Il ministro del Lavoro Maurizio Sacconi, in occasione della registrazione di Porta a Porta ha affermato che i dati destano solo una “relativa preoccupazione” (!!!): “Questo dato ci conforta (ndr: beati loro, chissà perchè invece io sudo freddo e non per la neve) perchè è la cassa integrazione straordinaria che si considera l’anticamera del licenziamento. Queste cifre ci dicono che le imprese non stanno fuggendo dalle loro responsabilità licenziando e ristrutturandosi. Ci dicono solo che stanno affrontando un periodo di difficoltà”.

Geniale. Come l’ubriaco che dopo aver svuotato il bicchiere, osservando le gocce rimaste sul fondo, continua a vedere il bicchiere mezzo pieno. O del tutto colmo. Peccato che continuando così, i fondi disponibili per la cig ordinaria si esauriranno in breve tempo. In assenza di una ripresa che ai più sembra forse visibile con un buon binocolo, tra qualche mese che accadrà? Il soave Sacconi tirerà fuori un coniglio dal cappello? Eh, già… dimenticavo: il teatrino della politica ha il cast sempre al completo e -purtroppo!- non rischia licenziamenti…

Parole al vento… ed auto in panne

La festa è finita”. La celebre battuta dell’avvocato Agnelli oggi è stata ripresa dall’Ad Fiat Sergio Marchionne: “la crisi cui stiamo assistendo e che non ha precedenti, obbliga il comparto a un profondo ripensamento che porterà a un consolidamento del settore a livello mondiale nel giro di 24 mesi. Se ciò non avverrà i mercati finanziari reagiranno con tolleranza zero. Dobbiamo quindi sederci intorno a un tavolo e riconoscere che la festa è finita. Non tutti gli attuali protagonisti del settore ce la faranno a sopravvivere”. “Dopo la crisi economica resteranno solo sei grandi gruppi. Ossia riusciranno a sopravvivere soltanto quelli con una produzione superiore a 5,5 milioni di auto all’anno”. ” “Per i costruttori di massa alla fine ci sarà un americano, un tedesco, un franco-giapponese, probabilmente con una ramificazione negli Usa, uno in Giappone, uno in Cina e un altro potenziale player in Europa”.

Visto che le parole di Marchionne hanno scatenato una discussione tipica dei bar e pub dopo una sconfitta della squadra del cuore o dell’Italia, mi permetto di aggiungere anche le mie, di parole.

In Giappone è ovvio sopravviverà Toyota, negli USA chi? Forse Ford, per il semplice motivo che è quella con la situazione finanziaria meno critica. GM verrà smembrata ed i suoi marchi distribuiti tra i winner oppure lasciati finire nell’oblio. Crysler era già in coma quando l’ha comperata Mercedes, figuriamoci ora. In Europa Renault-Nissan ha i volumi per sopravvivere, così come WW-Porsche. Una alleanza con un altro costruttore generalista con alti costi della manodopera -quale PSA- a mio avviso ha poco senso, per FIAT. Vi è completa sovrapposizione di modelli, quindi il risultato dell’unione non sarebbe la somma delle parti ma la riduzione di qualche milione di veicoli prodotti, con il risultato che l’azienda risultante sarebbe piccola quanto prima o poco più. A mio avviso PSA finirà nelle mani di Renault per la stessa logica nazionalista per cui Lancia ed Alfa sono state inglobate in FIAT.
Si parla sempre di sinergie tra BMW e FIAT, ma… Mercedes? Adesso che ha chiuso con Crysler è troppo piccola per sopravvivere da sola… e forse la gamma è integrabile con WW, che nei modelli alto di gamma è deficitaria mentre Porsche veleggia su altri livelli. L’alternativa di Mercedes sarebbe la FIAT… stesse sinergie e complementarietà di modelli e marchi (a scapito di Lancia che già adesso sopravvive appena). Honda? Un futuro ad alto rischio… preda di uno dei mega-player sopravvissuti.

Ma questa è una visione molto occidentaleggiante, che tiene conto del passato e non dell’evoluzione del mercato… dove cinesi ed indiani dimostrano di avere capacità di penetrazione del mercato mondiale non contrastabile dalle case sopra indicate… non dalle più piccole, per lo meno. Ecco quindi la necessità se non di fusioni, per lo meno di accordi commerciali molto stressi con i maggiori player quali l’indiana Tata e la Cino-Coreana SsangYong oppure uno degli altri nomi emergenti in quel Paese. E qui la tela che Marchionne sembra aver intessuto con Tata Motors può essere indicativa…